Plan de Atencion al Usuario

PLAN DE ATENCIÓN A USUARIOS

1. OBJETIVO

El presente Plan de Atención a Usuarios tiene como finalidad establecer el procedimiento para la recepción, registro, gestión y respuesta oportuna, completa y de fondo a las solicitudes de información, peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias y solicitudes de reembolso presentadas por los usuarios de la compañía con ocasión de la suspensión temporal de sus operaciones aéreas en Colombia, con el objetivo de garantizar la atención oportuna, completa y de fondo de todas las solicitudes formuladas por los usuarios.

 

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las solicitudes presentadas por los usuarios de la compañía aérea antes, durante y después del viaje, con independencia del canal utilizado para la compra del billete o para la presentación de la solicitud.
Incluye, entre otras, las siguientes tipologías:

• Solicitudes de información.
• Reclamaciones cancelaciones.
• Solicitudes de reembolso.
• Reclamaciones sobre la prestación del servicio.
• Solicitudes relativas a los derechos de los pasajeros.
• Sugerencias.

 

3. CANALES DE RECEPCIÓN DE SOLICITUDES

La compañía pone a disposición de los usuarios diversos canales para garantizar la recepción de sus solicitudes.
Los canales habilitados son:

Canal	Disponibilidad
Correo electrónico de Atención al Cliente (atencioncliente@plusultra.com)	24 horas
Formulario web de reclamaciones	24 horas
Centro de Atención Telefónica	24 horas
Mostradores de atención en aeropuerto	Durante la operación de vuelos
Oficinas comerciales	Horario laboral
Hojas oficiales de reclamaciones disponibles en los aeropuertos	Durante la operación
Correo postal	Permanente

Las reclamaciones presentadas mediante cualquiera de estos canales son remitidas al Departamento de Atención al Cliente para su gestión.

Asimismo, la oficina comercial ubicada en Bogotá mantiene atención presencial en días y horas hábiles para aquellos pasajeros que requieran presentar consultas o reclamaciones de forma directa.

 

4. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE SOLICITUDES

4.1. Recepción

Toda solicitud recibida por cualquiera de los canales habilitados será incorporada al sistema corporativo de gestión de reclamaciones de la Aerolínea (CRM).
En el momento de la recepción se generará:

• Número único de expediente.
• Fecha y hora de recepción.
• Identificación del canal utilizado.
• Confirmación de recepción cuando el canal lo permita.

4.2. Registro y clasificación automática de las solicitudes

Una vez registrada, la solicitud será clasificada automáticamente según su naturaleza, y cada categoría tendrá una ruta de atención diferenciada.
Las categorías de clasificación incluyen, entre otras:

• Retraso.
• Cancelación.
• Denegación de embarque.
• Cambio de clase.
• Equipaje.
• Calidad del servicio.
• Facturación.
• Reprogramación.
• Reembolso.
• Cambio de fecha.
• Otras incidencias.

4.3. Verificación de la información

El gestor responsable comprobará la información necesaria para el análisis de la solicitud, incluyendo, cuando proceda:

• Datos identificativos del pasajero.
• Localizador de la reserva.
• Información del vuelo.
• Documentación aportada.
• Antecedentes relacionados con la incidencia.

En caso de requerirse información adicional, se solicitará al pasajero por el mismo canal utilizado para la presentación de la solicitud o por el medio de contacto disponible.

4.4. Análisis y resolución

El área competente analizará la solicitud conforme a:

• La normativa aplicable.
• Las Condiciones Generales de Transporte.
• Las condiciones tarifarias contratadas.
• La documentación y evidencias disponibles.
• La información operacional registrada por la compañía.

La respuesta emitida será motivada, completa y dará respuesta a todos los aspectos planteados por el usuario.

4.5. Comunicación al usuario

La resolución será comunicada al pasajero a través del canal de contacto disponible, indicando, cuando proceda:

• Resultado del análisis.
• Actuaciones realizadas.
• Importe y forma del reembolso, si corresponde.
• Información sobre recursos o vías adicionales de reclamación.

Una vez comunicada la respuesta, el expediente será cerrado y archivado en el sistema.

 

5. MECANISMOS PARA GARANTIZAR LA RECEPCIÓN Y ATENCIÓN OPORTUNA

Con el fin de asegurar una gestión eficaz y dentro de los plazos establecidos, la compañía dispone de los siguientes mecanismos:

5.1. Sistema único de gestión

Todas las solicitudes, independientemente del canal de entrada, son registradas en un único sistema corporativo (CRM), garantizando:

• Trazabilidad completa del expediente.
• Identificación del responsable.
• Seguimiento del estado de la solicitud.
• Historial de actuaciones.
• Control de plazos.

5.2. Formularios especializados

La página web dispone de formularios diferenciados según el tipo de incidencia (reembolsos, equipaje, reclamaciones, etc.), permitiendo la clasificación automática de las solicitudes y su asignación inmediata al área responsable.

5.3. Atención multicanal

La compañía mantiene diversos canales de atención para facilitar el acceso de los pasajeros al servicio:

• Correo electrónico.
• Formulario web.
• Atención telefónica.
• Atención presencial en oficinas y aeropuertos.
• Correo postal.

5.4. Información preventiva

Con objeto de reducir incidencias y facilitar la autogestión, la página web corporativa pone a disposición de los usuarios información actualizada sobre:

• Condiciones de transporte.
• Condiciones tarifarias.
• Procedimientos de reembolso.
• Derechos de los pasajeros.
• Equipajes.
• Documentación necesaria para viajar.

5.5. Control y seguimiento

El sistema de gestión permite controlar el cumplimiento de los plazos mediante indicadores como:

• Tiempo medio de primera respuesta.
• Tiempo medio de resolución.
• Expedientes pendientes.
• Expedientes fuera de plazo.
• Tipología de reclamaciones.
• Volumen de incidencias por causa.

Estos indicadores son revisados periódicamente por el Departamento de Atención al Cliente para identificar oportunidades de mejora.

5.6.Formación del personal

El personal encargado de la atención a usuarios recibe formación periódica sobre:

• Derechos de los pasajeros.
• Normativa aeronáutica aplicable.
• Atención al cliente.
• Gestión de reclamaciones.
• Protección de datos personales.
• Procedimientos internos.

Adicionalmente desde este departamento se imparten formaciones a personal de otros departamentos relacionados con pasaje para mejorar la atención al pasajero. El feed back de estas capacitaciones permite, además, detectar posibles desviaciones en el Customer journey map.

5.7. Mejora continua

Periódicamente se realizan revisiones de los expedientes gestionados y análisis de tendencias con el fin de detectar incidencias recurrentes e implantar acciones correctivas y preventivas orientadas a la mejora continua del servicio.

5.8. Gestión de situaciones extraordinarias

En situaciones excepcionales que provoquen un incremento significativo del volumen de solicitudes (cancelaciones masivas, fenómenos meteorológicos adversos, incidencias operativas u otras circunstancias extraordinarias), la compañía podrá activar medidas extraordinarias para garantizar la continuidad del servicio.

Entre dichas medidas podrán incluirse:

• Publicación de información específica en la página web.
• Envío de comunicaciones masivas a los pasajeros afectados.
• Utilización de herramientas basadas en inteligencia artificial para proporcionar información automatizada sobre el estado de los vuelos, opciones disponibles y procedimientos de gestión, siempre bajo supervisión de la compañía y sin perjuicio del derecho del pasajero a recibir atención personalizada cuando resulte necesaria.

 

6. MECANISMO PARA GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE REEMBOLSO ESTABLECIDOS EN LOS RAC

Con el propósito de asegurar el cumplimiento de los términos previstos en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia para los reembolsos, la Aerolínea tiene implementados los siguientes mecanismos:

6.1. Equipo exclusivo de reembolsos

Existe un equipo especializado encargado únicamente de la gestión de reembolsos.

6.2. Reserva de recursos

La Aerolínea dispone de la suficiente capacidad financiera para hacer efectivo el pago de reembolsos derivados de la suspensión de operaciones.

6.3. Control de vencimientos

Se generarán alertas antes del vencimiento de los plazos legales, permitiendo la adopción inmediata de medidas correctivas.

 

7. SEGUIMIENTO Y MEJORA CONTINUA

Durante la vigencia de la contingencia, el Plan será objeto de seguimiento permanente.
Los resultados permitirán implementar acciones de mejora continua orientadas a fortalecer la oportunidad, calidad y efectividad de la atención brindada.

 

8. VIGENCIA

El presente Plan permanecerá vigente durante todo el período de suspensión de operaciones y hasta tanto hayan sido atendidas y resueltas de manera definitiva todas las solicitudes presentadas por los usuarios, sin perjuicio de las obligaciones legales que continúen siendo exigibles con posterioridad.

 

9. COMPROMISO INSTITUCIONAL

La sociedad hará su máximo esfuerzo por garantizar el pleno respeto de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, adoptando todas las medidas administrativas, operativas, financieras y tecnológicas necesarias para asegurar una atención integral, transparente y oportuna, así como garantizar el cumplimiento de las obligaciones previstas en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Transporte y las demás normas aplicables.