SUSPENSIÓN TEMPORAL DE LA RUTA A COLOMBIA
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Conforme a lo establecido por la Superintendencia de Transporte, informamos que, debido a la suspensión temporal de la ruta a Colombia, algunos de nuestros vuelos Madrid-Bogotá-Cartagena y viceversa se están viendo afectados, en consecuencia los vuelos comprendidos entre el 2 de junio y el 31 de octubre han sido cancelados.
Con el propósito de garantizar la protección de los derechos de nuestros usuarios, ponemos a su disposición la siguiente información:
1. Alternativas disponibles frente a los vuelos cancelados
Los pasajeros afectados podrán optar por cualquiera de las siguientes alternativas, de conformidad con las condiciones aplicables a cada caso:
a. Cambio de ruta: Solicitar el cambio de su itinerario por cualquier ruta regular operada por Plus Ultra, sujeto a disponibilidad. En caso de que la nueva ruta seleccionada tenga una tarifa superior, podrán aplicarse diferencias de tarifa, tasas e impuestos correspondientes.
Las solicitudes podrán presentarse a través del correo electrónico:
b. Bono de viaje: Solicitar un bono de viaje, válido por un (1) año contado desde su expedición y transferible, para ser utilizado en cualquier ruta regular operada por Plus Ultra. Al momento de su utilización podrán aplicarse diferencias de tarifa, tasas e impuestos correspondientes.
Las solicitudes podrán enviarse a:
c. Reembolso: Solicitar el reembolso total o parcial del valor pagado por el transporte aéreo afectado por la cancelación del vuelo, cuando resulte procedente conforme a la regulación aplicable.
- Si la compra fue realizada directamente con Plus Ultra, la solicitud podrá presentarse a través del formulario disponible en nuestra página web, seleccionando la opción "Reembolso".
- Si la compra fue realizada por intermedio de una agencia de viajes o de otro intermediario autorizado, la solicitud deberá presentarse inicialmente a través de dicho intermediario, sin perjuicio de los derechos que asisten al pasajero conforme a la normatividad vigente.
2. Canales de atención
Los usuarios podrán presentar sus solicitudes, consultas o reclamaciones a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: callcentre@plusultra.com (información y cambios de itinerario).
- Correo electrónico: bonos@plusultra.com (solicitud de bonos).
- Formulario de reembolsos disponible aquà para compras directas.
- Agencia de viajes o intermediario, cuando el tiquete haya sido adquirido por ese medio.
Los canales electrónicos permanecerán habilitados de manera permanente para la recepción de solicitudes.
3. Derechos de los usuarios
Los pasajeros afectados podrán ejercer, según corresponda, los siguientes derechos:
Derecho al reembolso
¿En qué consiste? Es el derecho a solicitar la devolución total o parcial del dinero pagado por el servicio de transporte cuando ello proceda conforme a los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia y demás normas aplicables, incluyendo los casos de cancelación del vuelo por parte de la aerolÃnea.
¿Cómo ejercerlo? Presentando la solicitud por cualquiera de los canales habilitados para tal efecto.
Derecho a la reubicación o modificación del itinerario
¿En qué consiste? Consiste en solicitar el cambio del itinerario por otra ruta regular operada por Plus Ultra, sujeto a disponibilidad y a las condiciones tarifarias aplicables.
¿Cómo ejercerlo? Mediante solicitud enviada al correo callcentre@plusultra.com.
Derecho al desistimiento
Los pasajeros podrán ejercer el derecho de desistimiento en los casos y dentro de los términos previstos en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, cuando resulte aplicable de acuerdo con las condiciones del contrato de transporte.
Derecho al retracto
Cuando proceda, el pasajero podrá ejercer el derecho de retracto dentro de las condiciones y términos establecidos por la normativa vigente.
4. Contenido mÃnimo de la solicitud
Para facilitar el trámite, la solicitud deberá contener como mÃnimo:
- Nombre completo del pasajero.
- Documento de identidad o pasaporte.
- Número de reserva (PNR) o número del tiquete.
- Ruta afectada.
- Fecha del vuelo.
- Alternativa solicitada (reembolso, cambio de ruta o bono).
- Datos de contacto (correo electrónico y teléfono).
- Cuando se solicite reembolso, indicar el medio de pago utilizado y, si corresponde, la información necesaria para efectuar la devolución.
5. Documentos o información que deberá allegarse
Dependiendo del trámite solicitado, podrá requerirse:
- Copia del documento de identidad o pasaporte.
- Copia del tiquete o confirmación de la reserva, cuando sea necesaria.
- Información que permita identificar la compra.
- En caso de actuar mediante representante, el documento que acredite la representación, cuando corresponda.
- Cualquier otra información estrictamente necesaria para verificar la procedencia de la solicitud.
En caso de requerirse información adicional, la compañÃa la solicitará oportunamente al usuario.
6. Términos de respuesta y solución
Todas las solicitudes serán registradas con un número de radicado, el cual será informado al usuario para efectos de seguimiento.
Las solicitudes serán atendidas y resueltas dentro de los términos establecidos en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia y en las demás disposiciones legales aplicables, según la naturaleza de cada trámite.
En los casos de retracto, desistimiento y otros eventos en los que proceda el reembolso, éste se hará efectivo en un término no mayor a 30 dÃas calendario, de conformidad con lo establecido en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia.
En caso de requerirse información adicional para resolver la solicitud, esta será requerida oportunamente al usuario y el trámite continuará una vez sea aportada.
7. Seguimiento de las solicitudes
Toda solicitud presentada por cualquiera de los canales habilitados recibirá un número de radicado que permitirá al usuario realizar seguimiento al estado de su trámite.
Plus Ultra reafirma su compromiso de atender las solicitudes de sus usuarios de manera oportuna, completa y de fondo, garantizando el respeto de los derechos previstos en la regulación aeronáutica colombiana.